En UPN tenemos el desafío y compromiso constante por asegurar una educación de calidad que nos permita dejar huella a través de nuestros miles de estudiantes.
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Nos encontramos en la búsqueda de: Coordinador de Contact Center de Retención.
Misión del puesto: Desarrollar una gestión eficiente del equipo de contact center especializado en retención y fidelización estudiantil, velando por la excelencia en la calidad y el cumplimiento del modelo operativo, identificando alertas de deserción y promoviendo la entrega de una experiencia distintiva a la población estudiantil en coordinación con las demás áreas de la Universidad, al mismo tiempo que promueve un ambiente de trabajo grato dentro del equipo que lidera.
FORMACIÓN Y EXPERIENCIA:
- Bachiller en Administración o carreras afines
- Certificación en Normas COPC
- Mínimo 4 años en posiciones de supervisor, jefe o coordinador de call center con metas comerciales y de servicio. (Gestión inbound, outbound y RRSS)
- Gestión de procesos e indicadores, supervisión y desarrollo de personas
- Deseable gestión de proyectos.
CONOCIMIENTOS:
- Manejo de Microsoft Office a nivel intermedio
- Manejo de Genesys u otra plataforma de operación de call center
- Manejo de CRM o plataforma similar
FUNCIONES:
- Velar por el cumplimiento de las metas definidas para la matricula
- Asegurar la ejecución del modelo operativo de retención y protocolos de atención en el call center
- Generar estrategias y tácticas tanto comerciales y operativas que aseguren el éxito de las campañas
- Definir y asegurar el cumplimiento de los KPI operacionales, de eficiencia y calidad del call center.
- Realizar la dotación adecuada de asesores para gestionar de manera productiva, así como la programación y coordinación de vacaciones con las áreas involucradas.
- Identificar y evidenciar causas de deserción de los estudiantes, así como proponer planes de acción que permitan mejorar los ratios retención y la experiencia del estudiante, en coordinación con otras áreas de la universidad.
- Velar por el cumplimiento de las cargas de llamadas para promover al máximo uso de recursos de manera eficiente, así como identificar oportunidades de la herramienta para plantear las mejoras.
- Administrar la plataforma de CRM con el objetivo de contar con los árboles de tipificación adecuados para la formulación de reportes estadísticos en base a la necesidad actual y pilotos que se desarrollen.
- Coordinar la ejecución de capacitaciones para el equipo con las áreas involucradas en función a necesidades.
- Coordinar con los equipos involucrados el envío de comunicaciones por canales alternativos (SMS/WHATSAPP / IVR) que permitan tangibilizar el acuerdo telefónico que se tuvo con los estudiantes y/o en busca de mejora de los Kpis.
- Generar acciones que conlleven a un buen clima laboral en el equipo.
- Realizar feedback periódicos con los asesores para mostrar el avance de sus kpis.
- Realizar escuchas de audios para identificar Oportunidades de mejora en el equipo.
- Participar en la implementación de los diferentes proyectos del área (CRM, Programa de Acompañamiento Personalizado u otro que se asigne.
- Realizar el escalamiento de incidencias críticas de estudiantes con otras áreas y coordinación para su solución.
- Velar por la activación de beneficios o productos financieros entregados a estudiantes, así como el uso adecuado de los mismos.
- Revisar y dar respuesta a reclamos derivados por Defensoría Universitaria
- Proponer incentivos (económicos - no económicos) para el equipo de trabajo.
- Desplegar cambios institucionales al equipo.
- Realizar la evaluación de desempeño de forma periódica al equipo.
- Velar por que todos los miembros del equipo cuenten con las herramientas necesarias para el desarrollo de sus actividades.
- Otras funciones relevantes relacionados con el desarrollo de la gestión.